O novo Paciente brasileiro x Consumo de medicamentos

As inovações e virtualidades ditadas pelo terceiro milênio promoveram profundas modificações nas pessoas e nos mercados, gerando um novo tipo de consumidor de produtos e serviços, em especial no mercado da saúde, onde os mesmos eram “comprados” compulsoriamente, considerando que “doenças e doentes” são inerentes à condição humana. As empresas de saúde eram as detentoras do mercado cativo, permanente e muito rentável de produtos e serviços de saúde.

O mercado farmacêutico brasileiro, quinto maior mercado do mundo, vem sofrendo, no decorrer dos tempos, alterações de natureza estrutural e comercial. No entanto, teve, com o advento dos medicamentos genéricos, através da Lei 9787/99, a sua mais substancial modificação, uma vez que estes trouxeram consigo, não só “remédios mais baratos” para a população, como também deflagraram um processo de democratização de informações “técnicas”, que, até então, estavam circunscritas em “Leis e Portarias”. Através dos meios de comunicação, mídia, das campanhas governamentais e da Internet, parte destas informações foram disponibilizadas ao público em geral. Os ditos “segredos de consultório” – ou seja, o médico prescrevia a medicação e o paciente, se tivesse dinheiro, comprava-os nas Farmácias e Drogarias – teve o seu curso alterado.

O “poder” da disseminação das informações modificou substancialmente o comportamento do paciente. De apenas consumidores de medicamentos – receptores passivos da prescrição médica –, passaram a serem ativos defensores de seus “direitos” e até discutir com o especialista desde o diagnostico apresentado ao por que da prescrição de determinada medicação. A democratização das informações médicas e farmacológicas através da internet é responsável por um novo perfil de paciente: o consumidor de produtos e serviços de saúde.
Atualmente, qualquer pessoa que tenha um computador conectado à rede pode, com a utilização de um simples “buscador”, localizar milhares de sites em todo o mundo, ou, mais especificamente, centenas de sites em português que tratam de diagnósticos, condutas terapêuticas, terapias medicamentosas, medicamentos alopáticos, homeopáticos, fitoterápicos, princípio ativo de medicamentos, medicamentos genéricos, similares etc.

Cada vez mais, os pacientes chegam aos consultórios, munidos de informações relacionadas a diagnósticos e tratamentos, na busca do entendimento de suas patologias, questionando os procedimentos médicos e fármacos recomendados. Tornou-se inevitável o compartilhamento de informações entre médico e doente na decisão do tratamento.
Por vezes, esta postura “saudável” e absolutamente compreensível é vista como “ingerência dos pacientes”, levando alguns profissionais a julgá-la inconveniente e prejudicial ao tratamento. No entanto, o paciente apenas quer exercer o direito de participar do tratamento da sua saúde, conforme prevê o “MANUAL DE LA COMISIÓN CONJUNTA PARA ACREDITACIÓN DE ORGANIZACIONES DE SALUD” – Chicago, EUA, 1985 - Capítulo Direitos e Deveres dos Pacientes.

Em decorrência da participação do paciente nas decisões dentro do consultório, este tem, cada vez mais, influenciado ou mesmo decidido que medicamento comprar,diante da “ prescrição médica”. Hoje, o paciente solicita prescrições de genéricos, prescrição de várias marcas da mesma substância, troca o produto na farmácia, negocia com os balconistas, conhece o princípio ativo de muitos produtos, sobretudo daqueles que utiliza sistematicamente, e compra o de menor preço.

O médico tem, por dever, apresentar as opções de medicamentos ao paciente na hora da prescrição, dando-lhe a possibilidade de escolha, e o farmacêutico, por sua vez, deve orientá-lo na escolha, sendo pró-ativo no esclarecimento de possíveis dúvidas, dentro dos limites da receita médica. Caso o paciente não vier a ter o atendimento e assistência que espera encontrar na Farmácia, terá que adquirir o medicamento por escolha direta e pessoal, dentro da sua urgência. E certamente deixará de comprar naquela empresa, quando encontrar um fornecedor solícito, atencioso e interessado em vender para ele.

Preocupadas, as empresas do setor saúde, cada vez mais utilizam estratégias mercadológicas para atingir diretamente o consumidor final, talvez aquele que adquiriu o medicamento diretamente, por não ter tido quem o atendesse. Não há duvidas que planos de marketing e estratégias mercadológicas são importantes para o sucesso de um produto. No entanto, na maioria das vezes, esquecem o fundamental: um atendimento tecnicamente humanizado.
Considerando que o produto ou serviço é o mesmo em todas drogarias e farmácias, o único diferencial é o atendimento. A humanização do profissional de saúde, associada à qualidade no atendimento a clientes, tornou-se fator decisivo no fechamento de negócios, a considerar-se a acirrada concorrência e o nivelamento de preços e produtos. O fator diferencial na decisão de compra, está fixado no atendimento. Relações mais humanas, como: atenção, gentileza, dedicação, disponibilidade em servir e tantos outros procedimentos afáveis passaram a ser o vetor que norteia o paciente, na hora da compra.

EDA – Lei nº. 9610/98 © ESTER GARCIA
Artigo publicado jornal diário popular de Pelotas/RS – coluna saúde –22/08/05.

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