Público alvo

Funcionários da área administrativa e assistencial de hospitais, clínicas médicas, consultórios médicos e demais instituições de saúde. Profissionais de todas as áreas que atuam com os clientes internos ou externos

Objetivos

Fornecer aos participantes as condições necessárias para gerar soluções em alinhadas com as metas da organização, através de subsídios conceituais e práticos.

1) Capacitar o participante da área administrativa de instituições hospitalares, através do desenvolvimento de performances de atendimento tecnicamente humanizado.

2) Promover uma visão sistêmica da instituição de saúde(integração da área administrativa à área assistencial).

Programa

I – ATENDIMENTO DE EXELÊNCIA AO PACIENTE

- O Cliente - O cliente/paciente;
- Expectativas & Percepção = Equação da Satisfação;
- Como identificar e satisfazer suas necessidades;
- Atendimento de excelência: competência técnica e competência emocional;
- A Humanização na busca da Satisfação do Paciente/Cliente.
- Lidando com clientes “difíceis/fragilizados”.
- Direitos e Deveres do Paciente.

II - HABILIDADES COMPORTAMENTAIS PARA TRABALHAR NA ÁREA DA SAÚDE

- Perfil e habilidades comportamentais.

- Trabalhando em equipe.

- Investindo no relacionamento interpessoal.

- Utilizando a sua inteligência emocional.

- A comunicação empresarial como ferramenta de sucesso.

- Postura profissional e ética em serviços de saúde.

- Identificando e potencializando suas habilidades pessoais.

III - URGÊNCIA E EMERGÊNCIA: O QUE É? COMO AGIR?

IV – QUESTÕES ADMINISTRATIVAS FUNDAMENTAIS PARA BEM ATENDER AO PACIENTE E SER UMA ORGANIZAÇÃO DE QUALIDADE.


- Clarificação de ‘papéis’ dentro da organização. Quem faz o quê a partir do organograma da instituição.
- A integração dos colaboradores das áreas administrativa e assistencial.
- Comunicação empresarial = chave do sucesso de qualquer instituição hospitalar.
- Auditoria em serviços de saúde.

- A questão dos convênios.

- Preenchimento de guias e formulários.

- Prontuário eletrônico/gerenciamento e informações atualizadas.

- Responsabilidade e comprometimento com a atividade e a organização.

V – RESPONSABILIDADE E COMPROMETIMENTO ORGANIZACIONAIS

VI – ATUALIZANDO-SE PARA O CRESCIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL

Justificativa do curso

A proposta do presente curso é apresentar alternativas que possibilitem ao profissional conceder um “atendimento competente e humanizado”.
A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se decisivo no fechamento de negócios, tendo em vista,  a acirrada concorrência e o nivelamento de preços e produtos. Hoje, o fator diferencial na decisão de compra, está fixado no atendimento.
Cabe a instituição hospitalar, detentora de um  cliente especial e diferenciado - o Paciente, perceber, que este questiona a qualidade dos serviços a ele ofertados, questiona procedimentos, e quer Qualidade e Eficiência no Atendimento de suas necessidades.

Professora

Ester Garcia

Minicurriculo:

Doutoranda em Ciência da Empresa – Portugal; Mestre em Marketing em Serviços de Saúde – Portugal; Mestre em Psicologia da Saúde - Brasil; Pós graduação em Estratégia Empresarial e Marketing, Metodologia do Ensino Superior e Saúde Pública, no Brasil.
Diretora da EG Consultoria em Serviços de Saúde.

A mais de 15 anos prestando consultoria, ministrando treinamentos e palestras em diversas empresas como: Hospital Cruz Azul, SP; Hospital São Lucas – Ribeirão Preto/SP; Hospital São Paulo –Ribeirão Preto/SP; Hospital Heliópolis, SP; Centro Brasileiro de Segurança e Saúde Industrial, SP; CRER - Centro de Reabilitação e Readaptação Dr. Henrique Santillo, Goiânia; UNIMED ENCOSTA DA SERRA-RS; Complexo Hospital Santa Casa de Misericórdia – Porto Alegre/RS; Conselho de Enfermagem do RS; Hospital Unimed Vale do Caí /RS; Hospital Pronto Socorro de Porto Alegre/RS; Santa Casa de Misericórdia - Uruguaiana/RS; Hospital de Caridade Nossa Senhora Auxiliadora - Alegrete/RS. Grupo Ipiranga, Caixa Econômica federal e outras... Professora do Curso de Pós Graduação: em Administração Hospitalar, Universidade Católica de Goiânia/ CEEN.

Articulista em diversos jornais e revistas. Escritora. Autora dos Livros Marketing na Saúde Humanismo e Lucratividade e Marketing e Vendas para o Seguro Saúde, entre outros.

Carga Horária

12 horas

Informações

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