1 – O CENÁRIO ATUAL (empresas competitivas.)

- A busca da excelência no atendimento.
- Competência profissional rumo ao atendimento com qualidade: conhecimentos, habilidades e atitudes comportamentais.
- O que o cliente espera: Como identificar e satisfazer suas necessidades.
- A grande transformação e desafio do profissional da área de atendimento ao Cliente.
- O profissional como diferencial competitivo no relacionamento com o Cliente.

2 – PERFIS DE COMPORTAMENTOS: A IMPORTÂNCIA DA EMPATIA E DA FLEXIBILIZAÇÃO NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES

- Como estou me comportando: reconhecimento dos perfis de comportamento do atendente.
- Como identificar os diferentes perfis dos clientes.
- Como atender e negociar com cada cliente conforme seu perfil de comportamento..

3 - INTELIGÊNCIA EMOCIONAL E ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS

- Os domínios da inteligência emocional como ferramenta no atendimento e administração de conflitos, clientes internos e externos.

4 - A COMUNICAÇÃO VERBAL E NÃO VERBAL

- A comunicação no processo de atendimento.
- Técnicas de comunicação verbal: Palavras “proibidas e palavras mágicas” no atendimento.
- Comunicação não verbal: como passar a mensagem.
- As oportunidades de desenvolvimento e crescimento do profissional que atua na área de Atendimento.

5 - SIMULAÇÕES DE ATENDIMENTOS

- Dramatizações de atendimentos aplicando as técnicas propostas em situações do cotidiano dos participantes.